Ama a tus haters. Cómo gestionar los comentarios negativos y las crisis de marca
Si no estás muy acostumbrado aún a lidiar con las redes sociales de tu negocio, el primer comentario negativo que te llegue (y te llegará, no lo dudes) es un mazazo.
Bueno, y aunque estés acostumbrado tampoco sientan bien, para qué nos vamos a engañar. Te quedas planchado.
“¿Tu primer comentario negativo? Hoy, clase práctica para responder cuando lo que nos dicen nos da cien patadas”.
Un cliente defraudado, una entrega que ha salido mal o (incluso) un troll que se aburría y no encontró nada mejor que hacer que mandarte un mensaje demoledor.
Sea lo que sea, que no cunda el pánico.
Se puede responder a todo y seguir generando confianza en tus usuarios.
6 claves para que los comentarios negativos no sean una pesadilla (sino todo lo contrario)
Lo podemos entender: te esfuerzas un montón para que en “tu casa” todo sea perfecto y de pronto ¡zas! una persona descontenta escribe para quejarse y te echa un jarro de agua fría.
¿Cómo reaccionar?
- Ante todo, mucha calma
Cero dramas. Esa es la primera consigna.
Los comentarios negativos entran dentro de lo que puede suceder en redes. Es esperable, y por tanto, previsible. Tienes que contar con ello y no darte el disgustazo cuando te llegue.
Digamos que forma parte del oficio.
2. jamás contestes en caliente…
Por muy mal que te haya sentado el comentario, pon a enfriar la cabeza antes de decidir qué vas a hacer con él.
En realidad este es un gran consejo para la vida en general: pensar antes de responder te dará mejor resultado que ponerte como una hidra y responder lo primero que se te pase por la cabeza.
3. ...pero contesta siempre
Puede que se te pase por la cabeza dejarlo correr.
Mala decisión. Los comentarios negativos en tus redes van a seguir ahí, los demás usuarios los van a ver, y no decir “esta boca es mía” es una de las cosas que no debes hacer.
Además, si otros ven que por sistema no respondes comentarios negativos, les generarás desconfianza. Lo interpretarán como mala comunicación o desinterés por tu parte.
Y eso sí puede hacerte perder clientes.
Anota: hay que responder siempre.
La otra opción, muy respetable, es bloquear directamente. Si el comentario es realmente malintencionado y no tiene base, ya sabes: don’t feed the troll.
4. Analiza el comentario (pero no tardes una eternidad)
Es que puede haber un abanico, y según sea el tono y la intención, puedes responder de distintas maneras.
No le contestas lo mismo a un comentario falto de educación, sin razones ni argumentos, que la crítica de un usuario que se ha sentido decepcionado, por la razón que sea y quiere dejar constancia de ello de una forma contundente pero correcta.
Otra cosa: la rapidez de respuesta es un punto a tu favor. La persona que ha escrito lo estará esperando, y otros estarán esperando y observando la jugada.
Contestar si mucha demora demuestra una correcta atención al cliente.
5. Sé honesto
Los usuarios son muy perceptivos.
De la misma forma que enseguida captan si una crítica es desproporcionada o irracional, también perciben si la respuesta tiene la intención sincera de solucionar el desacuerdo, o si busca despachar el tema cuanto antes y si te he visto no me acuerdo.
Por tanto, haz que la comunicación sea fácil.
- Ofrece canales: “Hola, envíanos un DM y estaremos encantados de ayudarte a resolver tu caso”.
- Pide una disculpa: “Sentimos mucho las molestias que esto te haya podido causar”.
- Si se ha producido un error por parte de tu empresa, ofrece una solución primero, y una compensación después: “Te enviamos un código de descuento para tu próxima compra”.
Establece una comunicación cercana y personal.
El usuario que ha tenido un problema se molestará si lo ignoras, si tardas un siglo en darle una solución o si tiene la impresión de que le mandas la respuesta amablemente automatizada para sacarte de encima clientes descontentos.
Y además, mantienes tu autenticidad en redes sociales, haciendo community management sin prostituir tu esencia.
6. No te comas marrones que no te corresponden
Todos conocemos al típico usuario que se queja por sistema, carece totalmente de empatía con sus semejantes y va por la vida queriendo ser el primero en todo.
Ten muy claro que si existe en la vida, existe en las redes sociales. Y algún día te lo vas a encontrar.
Si te cae un comentario más que negativo, destructivo, de uno de estos especímenes, tampoco lo dejes pasar.
Ten en cuenta que el resto de los usuarios también los reconocemos pronto, y podemos entender (y hasta agradecemos) una respuesta “de la casa” que ofrezca otra perspectiva.
Con educación, sí. Con contundencia, también.
Aportan credibilidad a la empresa y dan confianza al resto de usuarios.
Ya tienes algunos trucos para ayudarte a gestionar tus redes
¿Necesitas más? Hoy hemos hablado de una parte muy concreta que sabemos que preocupa a nuestros clientes, pero hay más.
Es muy importante, por ejemplo, establecer el tono de las comunicaciones para que tus mensajes sean acordes a tu marca, así como el diseño de las imágenes o el tipo de contenido que mejor encajan con los objetivos de marketing.
¿Querrías hacer un repaso a la gestión de tus redes? Seguro que con asesoramiento, puedes sacarle mucho más partido. Llámanos y juntos trazamos un plan para ti.
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