驴Por qu茅 es tan importante tener un buen servicio de atenci贸n al cliente?

驴Has o铆do eso de que se tardan a帽os en construir la reputaci贸n de una marca y minutos en arruinarla? Una de las razones por las que los clientes reniegan de las marcas es el trato que reciben al hacer una consulta o una reclamaci贸n. Ev铆talo implementando estrategias adecuadas de atenci贸n al cliente.

El cliente siempre tiene la raz贸n? No lo sabemos, pero s铆 sabemos que merece una atenci贸n de 10.

La esencia de un buen servicio de atenci贸n al cliente es la misma, tanto para negocios en l铆nea como presenciales. Hay que escuchar, comprender, responder con amabilidad y ser eficiente aportando soluciones. Lo que cambia son las herramientas online u offlines que se utilizan.聽

Hoy te hablamos de las bases para crear una gran experiencia de cliente en tu negocio online.聽

Por qu茅 es importante el servicio de atenci贸n al cliente en cualquier negocio

Ya sabes que conseguir un cliente nuevo cuesta cinco veces m谩s que retener a los que ya tienes, 驴verdad? Entonces, comprender谩s la importancia de conservar la confianza de tus clientes actuales y eso pasa por tener un gran servicio de comunicaci贸n y atenci贸n para darles el trato que merecen.聽

Entre dos marcas m谩s o menos similares, el cliente puede inclinarse hacia cuyos usuarios le ponen cinco estrellas al servicio de atenci贸n al cliente.

Por eso, no caigas en el error de subestimar la importancia de este apartado, pensando que es invertir en vac铆o. La valoraci贸n negativa de un cliente desatendido puede influir en otros y convertirse en una bola de nieve que acabe afectando a tu proyecto.聽

Un buen servicio al cliente puede ser la clave para hacer crecer un negocio, porque aumenta:

  • La satisfacci贸n, y los clientes satisfechos tienden a convertirse en clientes fieles.
  • La credibilidad, ya que tras una experiencia positiva, la mayor铆a de los clientes recomendar谩n la empresa a otras personas, que pueden ser futuros clientes.聽
  • El Ciclo de Vida del Cliente, es decir, les anima a hacer m谩s compras y permanecer m谩s tiempo vinculados a la empresa. Es lo que llamamos en marketing Life Time Value (LTV).

驴A煤n no tienes montado un servicio de atenci贸n al cliente en condiciones? 驴No? No pasa nada, veamos cu谩les son las claves que tienes que tener en cuenta para ponerlo en marcha o mejorarlo.

Ten en cuenta estas 5 claves para crear tu servicio de atenci贸n al cliente

Que tus clientes se sientan escuchados y atendidos no es complicado. Echa un vistazo a estas condiciones b谩sicas:

1. Que sea f谩cil contactar

驴Te ha pasado esto? Contactas con una empresa a trav茅s de su chat 24 horas en Telegram o Whatsapp. Introduces todos los datos, seleccionas opciones, respondes preguntas鈥 y despu茅s de un rato recibes un bonito mensaje:

鈥淟o sentimos, nuestro servicio de atenci贸n al cliente es de 9 a 10 los d铆as pares de a帽o bisiesto鈥.

驴No te lo pod铆an haber dicho al principio? Te enfadadas, y con raz贸n.

Qu茅 frustrante es buscar c贸mo ponerse en contacto con un equipo de atenci贸n al cliente en l铆nea y no encontrar el modo.聽

O porque no hay canales.

O porque los canales que hay no tienen a nadie al otro lado.

O porque los tiempos de espera son desesperantes.聽

O porque te prometen atenci贸n 24h鈥 y no es verdad.

Aseg煤rate de que los canales que hayas habilitado permitan que el cliente abra la comunicaci贸n sin romperse la cabeza.

2. Ofrece atenci贸n r谩pida

Si un cliente env铆a una consulta o una reclamaci贸n, debe recibir respuesta en un plazo razonable, aunque sea simplemente para dar acuse de recibo. Que sepa que hay alguien al otro lado dispuesto a ayudar.

Si es una opci贸n para tu empresa, ofrecer respuestas en tiempo real es una gran opci贸n. El chat en directo se ha convertido en el principal m茅todo de comunicaci贸n digital para la atenci贸n al cliente en l铆nea.聽

3. Crea tutoriales y gu铆as

Te habr谩s dado cuenta de que es habitual que las mismas consultas se repitan una y otra vez.聽

Por eso, es buena idea incluir en la web un apartado con tutoriales en v铆deo, instrucciones de uso, unas FAQs bien trabajadas e incluso foros donde los usuarios puedan compartir dudas y soluciones.

Este tipo de opciones, vamos a llamarlas self-service, ahorran muchas consultas individuales.

4. Forma a tus empleados

Es muy importante que quien est谩 al otro lado del canal de comunicaci贸n, sepa c贸mo debe relacionarse con el cliente y se ci帽a a los protocolos que se hayan establecido en la empresa: tiempos de espera, tono de la respuesta, gesti贸n de las soluciones, etc.

Adem谩s, han de recoger el feedback de los clientes para transmitirlo y que se puedan hacer mejoras en el sistema.聽

5 Crea una experiencia omnicanal

Es importante que dise帽es la manera de prestar un servicio de atenci贸n al cliente adecuado a las dimensiones y el alcance de tu empresa.聽

Tener un peque帽o negocio no es excusa para descuidar este punto, solo has de elegir las herramientas que mejor encajan en tu proyecto. 驴Necesitas ayuda para hacerlo? 隆Preg煤ntanos!



Implementa tus estrategias de atenci贸n al cliente

Es importante que dise帽es la manera de prestar un servicio de atenci贸n al cliente adecuado a las dimensiones y el alcance de tu empresa.聽

Tener un peque帽o negocio no es excusa para descuidar este punto, solo has de elegir las herramientas que mejor encajan en tu proyecto. 驴Necesitas ayuda para hacerlo? 隆Preg煤ntanos!

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