¿Has oído eso de que se tardan años en construir la reputación de una marca y minutos en arruinarla? Una de las razones por las que los clientes reniegan de las marcas es el trato que reciben al hacer una consulta o una reclamación. Evítalo implementando estrategias adecuadas de atención al cliente.
El cliente siempre tiene la razón? No lo sabemos, pero sí sabemos que merece una atención de 10.
La esencia de un buen servicio de atención al cliente es la misma, tanto para negocios en línea como presenciales. Hay que escuchar, comprender, responder con amabilidad y ser eficiente aportando soluciones. Lo que cambia son las herramientas online u offlines que se utilizan.
Hoy te hablamos de las bases para crear una gran experiencia de cliente en tu negocio online.
Ya sabes que conseguir un cliente nuevo cuesta cinco veces más que retener a los que ya tienes, ¿verdad? Entonces, comprenderás la importancia de conservar la confianza de tus clientes actuales y eso pasa por tener un gran servicio de comunicación y atención para darles el trato que merecen.
Entre dos marcas más o menos similares, el cliente puede inclinarse hacia cuyos usuarios le ponen cinco estrellas al servicio de atención al cliente.
Por eso, no caigas en el error de subestimar la importancia de este apartado, pensando que es invertir en vacío. La valoración negativa de un cliente desatendido puede influir en otros y convertirse en una bola de nieve que acabe afectando a tu proyecto.
Un buen servicio al cliente puede ser la clave para hacer crecer un negocio, porque aumenta:
¿Aún no tienes montado un servicio de atención al cliente en condiciones? ¿No? No pasa nada, veamos cuáles son las claves que tienes que tener en cuenta para ponerlo en marcha o mejorarlo.
Que tus clientes se sientan escuchados y atendidos no es complicado. Echa un vistazo a estas condiciones básicas:
¿Te ha pasado esto? Contactas con una empresa a través de su chat 24 horas en Telegram o Whatsapp. Introduces todos los datos, seleccionas opciones, respondes preguntas… y después de un rato recibes un bonito mensaje:
“Lo sentimos, nuestro servicio de atención al cliente es de 9 a 10 los días pares de año bisiesto”.
¿No te lo podían haber dicho al principio? Te enfadadas, y con razón.
Qué frustrante es buscar cómo ponerse en contacto con un equipo de atención al cliente en línea y no encontrar el modo.
O porque no hay canales.
O porque los canales que hay no tienen a nadie al otro lado.
O porque los tiempos de espera son desesperantes.
O porque te prometen atención 24h… y no es verdad.
Asegúrate de que los canales que hayas habilitado permitan que el cliente abra la comunicación sin romperse la cabeza.
Si un cliente envía una consulta o una reclamación, debe recibir respuesta en un plazo razonable, aunque sea simplemente para dar acuse de recibo. Que sepa que hay alguien al otro lado dispuesto a ayudar.
Si es una opción para tu empresa, ofrecer respuestas en tiempo real es una gran opción. El chat en directo se ha convertido en el principal método de comunicación digital para la atención al cliente en línea.
Te habrás dado cuenta de que es habitual que las mismas consultas se repitan una y otra vez.
Por eso, es buena idea incluir en la web un apartado con tutoriales en vídeo, instrucciones de uso, unas FAQs bien trabajadas e incluso foros donde los usuarios puedan compartir dudas y soluciones.
Este tipo de opciones, vamos a llamarlas self-service, ahorran muchas consultas individuales.
Es muy importante que quien está al otro lado del canal de comunicación, sepa cómo debe relacionarse con el cliente y se ciña a los protocolos que se hayan establecido en la empresa: tiempos de espera, tono de la respuesta, gestión de las soluciones, etc.
Además, han de recoger el feedback de los clientes para transmitirlo y que se puedan hacer mejoras en el sistema.
Es importante que diseñes la manera de prestar un servicio de atención al cliente adecuado a las dimensiones y el alcance de tu empresa.
Tener un pequeño negocio no es excusa para descuidar este punto, solo has de elegir las herramientas que mejor encajan en tu proyecto. ¿Necesitas ayuda para hacerlo? ¡Pregúntanos!
Es importante que diseñes la manera de prestar un servicio de atención al cliente adecuado a las dimensiones y el alcance de tu empresa.
Tener un pequeño negocio no es excusa para descuidar este punto, solo has de elegir las herramientas que mejor encajan en tu proyecto. ¿Necesitas ayuda para hacerlo? ¡Pregúntanos!
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