Por muy bien que hayas montado tu negocio y por mucho que te esmeres en hacerlo bien, es imposible contentar a todo el mundo. Siempre habrá un porcentaje de clientes que no están a gusto con la atención prestada o el producto recibido. Pero ¡cero dramas! No tiene que ser un (gran) problema si sabes cómo gestionar la situación con empatía, buena comunicación y voluntad de ofrecer soluciones.
“Si no quedan contentos a la primera que sea a la segunda: aprende a tratar con tus clientes insatisfechos”.
La gestión de clientes insatisfechos en un negocio online es importantísima, si quieres crear una buena reputación a largo plazo.
La comunicación efectiva, la calma y el trato profesional son fundamentales para manejar las quejas y mejorar la experiencia del cliente.
Si gestionas esas insatisfacciones de forma profesional, no solo no perderás el cliente, sino que a lo mejor hasta lo fidelizas. Veamos cómo.
Si un cliente no está contento con el servicio recibido o con el producto que le ha llegado, no quieras pasar página rápidamente. Párate, analiza qué ha pasado y trata de darle la vuelta a la situación.
Porque, vale, estamos de acuerdo, a nadie le gusta recibir comentarios negativos y quejas. Pero abordar el tema de forma rápida ya es una forma de demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente.
A partir de ahí, tienes la oportunidad de convertir una experiencia negativa en positiva, además de generar confianza y fidelidad hacia la marca.
Visto así no suena mal, ¿verdad? Ahora, veamos cómo hacerlo.
¿Alguna vez has sentido eso de que “no hay nadie al otro lado”? Pues no lo hagas tú con tu negocio online. Lo primero es escuchar lo que el cliente tiene que decir. Para eso establece un canal de comunicación directo y accesible para que los clientes puedan expresar sus inquietudes de manera rápida y sencilla.
Aquí te contamos las ventajas de aplicaciones de mensajería como Telegram o WhasApp para gestionar la atención al cliente de la empresa.
¿Has oído hablar de la escucha activa? Pues eso. Deja que la persona que hay al otro lado hable, préstale atención y hazle saber que valoras su perspectiva.
Muestra empatía y comprensión hacia sus preocupaciones.
Mantén siempre un tono respetuoso y profesional al interactuar con los clientes. Evita dar respuestas defensivas y no entres al trapo en confrontaciones.
¿Y si tu cliente está muy, pero muy enfadado y la comunicación se pone un poco agresiva? En ese escenario, con más razón hay que mantener la calma. Nunca sigas ese camino, porque si pierdes los estribos, has perdido el timón de la comunicación.
Trata de que el cliente comprenda que se le escucha y que se pondrán los medios para darle una solución.
No dejes a tu cliente esperando demasiado tiempo por una respuesta, ya que esto puede aumentar su frustración.
Proporciona respuestas claras y concisas a las preguntas y problemas planteados. Al cliente no le interesa que le cuentes tu vida, sino que le ofrezcas soluciones viables y realistas. Si no puede ser en ese momento, dile en qué plazo tendrá una respuesta.
La comunicación no debe ser puntual. Mantén a tu cliente informado de los avances, que vea que realmente estás haciendo un esfuerzo para resolver el problema.
Ofrécele una disculpa sincera por los inconvenientes causados. Es más, agradécele la oportunidad que te ha dado para conocer puntos flacos y mejorar el servicio. De puertas para dentro, es una gran ocasión: recoge el feedback y aprende para mejorar.
Y, si quieres quedar realmente bien (y fidelizar, que es de lo que se trata) acompaña tu disculpa de alguna compensación: un descuento en su próxima compra seguro que es muy bienvenido.
Es importante no tomarse estas situaciones como un engorro, sino como una oportunidad de mejorar. Ten en cuenta que, si realmente ha habido un problema, te interesa mucho saber cuál es para solucionarlo y abortar posibles quejas futuras.
La reputación de un negocio no se construye de la noche a la mañana. Este tipo de situaciones son muy útiles para demostrar que realmente quieres ofrecer un servicio al cliente de 10, y eso, el cliente sabe valorarlo.
Si quieres que tu negocio online esté en la élite en cuanto al servicio al cliente, hay diferentes estrategias que se pueden poner en marcha.
¿Cuáles? Te contestamos a la gallega… depende. Depende de tu negocio, tus objetivos, tu público. Danos más datos y podremos ayudarte. ¿Cómo? Pues poniéndote en contacto con nosotros y contándonos qué quieres conseguir en tu negocio online. Si tienes ideas muy locas, ¡nosotros más!
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En marketing no hay milagros, solo estrategias que funcionan y estrategias que no funcionan (o que dan peores resultados). El quid está en descubrir cuáles son las mejores y centrarse en esas. ¿Cómo lo sabemos? Una de las fórmulas es hacer tests A/B.
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