¬ŅUn cliente insatisfecho? Aprende a gestionarlo en tu negocio online

Por muy bien que hayas montado tu negocio y por mucho que te esmeres en hacerlo bien, es imposible contentar a todo el mundo. Siempre habrá un porcentaje de clientes que no están a gusto con la atención prestada o el producto recibido. Pero ¡cero dramas! No tiene que ser un (gran) problema si sabes cómo gestionar la situación con empatía, buena comunicación y voluntad de ofrecer soluciones.

‚ÄúSi no quedan contentos a la primera que sea a la segunda: aprende a tratar con tus clientes insatisfechos‚ÄĚ.

La gestión de clientes insatisfechos en un negocio online es importantísima, si quieres crear una buena reputación a largo plazo.

La comunicación efectiva, la calma y el trato profesional son fundamentales para manejar las quejas y mejorar la experiencia del cliente.

Si gestionas esas insatisfacciones de forma profesional, no solo no perderás el cliente, sino que a lo mejor hasta lo fidelizas. Veamos cómo.

¬ŅPor qu√© es importante saber tratar a los clientes insatisfechos?

Si un cliente no está contento con el servicio recibido o con el producto que le ha llegado, no quieras pasar página rápidamente. Párate, analiza qué ha pasado y trata de darle la vuelta a la situación.

Porque, vale, estamos de acuerdo, a nadie le gusta recibir comentarios negativos y quejas. Pero abordar el tema de forma rápida ya es una forma de demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente. 

A partir de ahí, tienes la oportunidad de convertir una experiencia negativa en positiva, además de generar confianza y fidelidad hacia la marca.

Visto as√≠ no suena mal, ¬Ņverdad? Ahora, veamos c√≥mo hacerlo.

1. Abre una línea de comunicación eficiente

¬ŅAlguna vez has sentido eso de que ‚Äúno hay nadie al otro lado‚ÄĚ? Pues no lo hagas t√ļ con tu negocio online. Lo primero es escuchar lo que el cliente tiene que decir. Para eso establece un canal de comunicaci√≥n directo y accesible para que los clientes puedan expresar sus inquietudes de manera r√°pida y sencilla.

Aquí te contamos las ventajas de aplicaciones de mensajería como Telegram o WhasApp para gestionar la atención al cliente de la empresa.

2. Escucha

¬ŅHas o√≠do hablar de la escucha activa? Pues eso. Deja que la persona que hay al otro lado hable, pr√©stale atenci√≥n y hazle saber que valoras su perspectiva.¬†

Muestra empatía y comprensión hacia sus preocupaciones. 

3. Ante todo, mucha calma

Mantén siempre un tono respetuoso y profesional al interactuar con los clientes. Evita dar respuestas defensivas y no entres al trapo en confrontaciones. 

¬ŅY si tu cliente est√° muy, pero muy enfadado y la comunicaci√≥n se pone un poco agresiva? En ese escenario, con m√°s raz√≥n hay que mantener la calma. Nunca sigas ese camino, porque si pierdes los estribos, has perdido el tim√≥n de la comunicaci√≥n.

Trata de que el cliente comprenda que se le escucha y que se pondrán los medios para darle una solución.

4. Responde pronto y bien

No dejes a tu cliente esperando demasiado tiempo por una respuesta, ya que esto puede aumentar su frustración.

Proporciona respuestas claras y concisas a las preguntas y problemas planteados. Al cliente no le interesa que le cuentes tu vida, sino que le ofrezcas soluciones viables y realistas. Si no puede ser en ese momento, dile en qué plazo tendrá una respuesta.

La comunicación no debe ser puntual. Mantén a tu cliente informado de los avances, que vea que realmente estás haciendo un esfuerzo para resolver el problema.

5. Disculparse nunca est√° de m√°s

Ofrécele una disculpa sincera por los inconvenientes causados. Es más, agradécele la oportunidad que te ha dado para conocer puntos flacos y mejorar el servicio. De puertas para dentro, es una gran ocasión: recoge el feedback y aprende para mejorar.

Y, si quieres quedar realmente bien (y fidelizar, que es de lo que se trata) acompa√Īa tu disculpa de alguna compensaci√≥n: un descuento en su pr√≥xima compra seguro que es muy bienvenido.

Es importante no tomarse estas situaciones como un engorro, sino como una oportunidad de mejorar. Ten en cuenta que, si realmente ha habido un problema, te interesa mucho saber cuál es para solucionarlo y abortar posibles quejas futuras. 

La reputaci√≥n de un negocio no se construye de la noche a la ma√Īana. Este tipo de situaciones son muy √ļtiles para demostrar que realmente quieres ofrecer un servicio al cliente de 10, y eso, el cliente sabe valorarlo.

¬ŅY c√≥mo hacer que tus clientes satisfechos‚Ķ est√©n a√ļn m√°s satisfechos?

Si quieres que tu negocio online esté en la élite en cuanto al servicio al cliente, hay diferentes estrategias que se pueden poner en marcha.

¬ŅCu√°les? Te contestamos a la gallega‚Ķ depende. Depende de tu negocio, tus objetivos, tu p√ļblico. Danos m√°s datos y podremos ayudarte. ¬ŅC√≥mo? Pues poni√©ndote en contacto con nosotros y cont√°ndonos qu√© quieres conseguir en tu negocio online. Si tienes ideas muy locas, ¬°nosotros m√°s!¬†

¬ŅTe ha gustado este contenido? ¬°Pues tenemos m√°s! Ap√ļntate justo debajo y te mandamos un correo para avisarte cuando colguemos un nuevo art√≠culoūüėČ

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