Aimez vos haters. Comment gérer les commentaires négatifs et les crises de marque.
Si vous n’êtes pas très habitué à gérer les réseaux sociaux de votre entreprise, le premier commentaire négatif que vous recevez (et que vous recevrez, sans aucun doute) est un coup dur.
Et même si on est habitué, ça ne fait pas du bien non plus, qu’est-ce qu’on va bien pouvoir se payer ? Vous vous retrouvez à plat sur le dos.
« Votre premier commentaire négatif ? Aujourd’hui, une leçon pratique sur la façon de réagir lorsque ce qu’on nous dit nous frappe dans les dents ».
Un client déçu, une livraison qui a mal tourné ou (même) un troll qui s’est ennuyé et n’a rien trouvé de mieux à faire que de vous envoyer un message dévastateur.
Quoi qu’il en soit, ne paniquez pas.
Vous pouvez répondre à n’importe quoi tout en instaurant un climat de confiance avec vos utilisateurs.
6 clés pour que les commentaires négatifs ne soient pas un cauchemar (bien au contraire)
Nous pouvons comprendre : vous faites beaucoup d’efforts pour que tout soit parfait dans « votre maison » et soudain, vlan ! une personne mécontente vous écrit pour se plaindre et vous jette un seau d’eau froide.
Comment réagissez-vous ?
1. D'abord, restez calme.
Aucun drame. C’est le premier slogan.
Les commentaires négatifs font partie de ce qui peut arriver sur les réseaux. Il faut s’y attendre, et ne pas oublier que c’est prévisible. Il faut presque compter sur eux et ne pas être contrarié quand on l’obtient.
Disons que ça fait partie du travail.
2. Ne répondez jamais dans le feu de l'action...
Même si vous vous sentez mal à l’aise face à ce commentaire, calmez-vous avant de décider de lui donner suite.
Il s’agit en fait d’un excellent conseil pour la vie en général : réfléchir avant de répondre vous permettra d’obtenir un meilleur résultat que de vous comporter comme une hydre et de répondre la première chose qui vous passe par la tête.
3. ...mais faites en sorte de toujours répondre
Cela pourrait vous traverser l’esprit de laisser tomber.
Mauvaise décision. Les commentaires négatifs sur vos réseaux seront toujours là, d’autres utilisateurs les verront, et répondre sur le coup de l’impulsivité est l’une des choses à ne pas faire.
En outre, si les autres voient que vous ne répondez pas systématiquement aux commentaires négatifs, vous suscitez la méfiance. Ils l’interpréteront comme une mauvaise communication ou un désintérêt de votre part.
Et cela peut vraiment vous faire perdre des clients.
Prenez note : vous devez toujours répondre.
L’autre option, très respectable, consiste à bloquer directement. Si le commentaire est vraiment malveillant et sans fondement, vous savez : ne nourrissez pas le troll.
4. Analysez le commentaire (mais ne vous éternisez pas).
Il peut y avoir un éventail de réponses possibles selon le ton et l’intention du commentaire.
On ne répond pas de la même manière à un commentaire grossier, sans raisons ni arguments, qu’à la critique d’un utilisateur qui a été déçu, pour quelque raison que ce soit, et qui veut le faire savoir de manière énergique mais correcte.
Autre chose : la rapidité de réponse est un point en votre faveur. La personne qui a écrit l’attendra, et d’autres attendront et regarderont.
Répondre sans trop tarder témoigne d’un bon service à la clientèle.
5. Soyez honnête.
Les utilisateurs sont très perspicaces.
De la même manière qu’ils perçoivent rapidement si une critique est disproportionnée ou déraisonnable, ils sentent également si la réponse a l’intention sincère de résoudre le désaccord, ou si elle cherche à expédier le problème au plus vite.
Donc facilitez la communication.
- Canaux d’offre : « Bonjour, envoyez-nous un DM et nous serons heureux de vous aider à résoudre votre cas ».
- S’excuser : « Nous sommes désolés pour les désagréments que cela a pu vous causer ».
- S’il y a eu une erreur de la part de votre entreprise, proposez d’abord une solution, et une compensation plus tard : « Nous vous enverrons un code de réduction pour votre prochain achat ».
Établissez une communication étroite et personnelle.
L’utilisateur qui a rencontré un problème sera agacé si vous l’ignorez, si vous mettez un siècle à lui fournir une solution ou s’il a l’impression que vous lui envoyez une réponse poliment automatisée pour vous débarrasser des clients mécontents.
Et aussi, vous maintenez votre authenticité dans les réseaux sociaux, en faisant du community management sans prostituer votre essence.
6. Ne mangez pas de ce pain-là
Nous connaissons tous l’utilisateur type qui se plaint du système, qui manque totalement d’empathie envers ses pairs et traverse la vie en voulant être le premier en tout.
Soyez très clair : s’il existe dans la vie, il existe sur les réseaux sociaux. Et un jour, tu vas le croiser.
Si vous recevez un commentaire plus que négatif, destructeur, d’un de ces spécimens, ne le laissez pas passer. Même si vous ne mangez pas de ce pain-là, vous devez réagir.
Gardez à l’esprit que le reste des utilisateurs les reconnaissent aussi rapidement, et que nous pouvons comprendre (et même apprécier) une réponse « de chez nous » qui offre une autre perspective.
Poliment, oui. Avec force, aussi.
Ils apportent de la crédibilité à l’entreprise et donnent confiance au reste des utilisateurs.
Voici quelques conseils pour vous aider à gérer vos réseaux
Vous avez besoin de plus ? Aujourd’hui, nous avons parlé d’une partie très spécifique dont nous savons que nos clients sont préoccupés, mais il y a plus.
Il est très important, par exemple, d‘établir le ton des communications afin que vos messages soient conformes à votre marque, ainsi que la conception des images ou le type de contenu qui correspondent le mieux aux objectifs de marketing.
Vous souhaitez revoir la gestion de vos réseaux ? Il est certain qu’avec des conseils, on peut en tirer beaucoup plus. Appelez-nous et nous établirons ensemble un plan pour vous.
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