Comment gérer une crise de réputation sur les réseaux et en sortir vainqueur ?

Un jour, ça arrive. Vous ne savez même pas comment, mais soudain, vos réseaux sociaux sont sens dessus dessous. Les commentaires partent en fumée, les utilisateurs semblent très en colère et vous voulez balayer l’affaire sous le tapis et ne plus jamais sortir. 

 “Est-ce que vous vous faites griller sur les médias sociaux, est-ce que vous recevez de mauvais commentaires ? Houston, nous avons un problème. Il est temps d’activer le protocole d’urgence.”

Bienvenue dans votre première crise de réputation sur les médias sociaux.

Tu vas paniquer ? Non ! Pas question.

Il existe des moyens de la gérer et d’éviter qu’elle ne s’aggrave. Ou, au moins, minimiser les conséquences et passer à autre chose.

Pour cela, il vous sera très utile de préparer un petit protocole d’action que vous pourrez utiliser lorsque les choses se gâteront.

Pouvons-nous vous aider à le créer ?

Gestion de crise : apprenez du meilleur (et du pire)

Que nous ne voulons pas que cela arrive, que nous allons travailler dur pour éviter ce genre d’écueil… Ce que vous voulez, mais personne n’est à l’abri de la possibilité qu’un jour une crise éclate.

C’est pourquoi il n’y a pas de mal à passer un peu de temps à y réfléchir et à se placer mentalement dans ce contexte. 

Tu ne peux pas être en état de choc.

De plus, vous allez le rencontrer de plein fouet. Nous voulons dire que dans les réseaux, les nouvelles voyagent à la vitesse de la lumière, et ce qui ce matin était une anecdote, dans l’après-midi peut être une bombe pour votre entreprise.

Et pourquoi une crise de réputation s’est-elle déclenchée ?

Pour un millier de raisons : 

•Parce que vous lancez une campagne mal calculée et que cela blesse la sensibilité de certains collectifs.

•Parce que vous publiez quelque chose avec une intention ironique ou drôle et que ce n’est pas compris comme vous le pensiez (cas typique du “dans ma tête, ça sonnait mieux”). 

•Parce que la communauté détecte des pratiques qu’elle juge répréhensibles

•Parce qu’il y a eu un échec ou une mauvaise pratique avec votre produit ou service, et que vous n’avez pas su comment le gérer. 

Parce que vous utilisez le marketing d’influence et que vous vous êtes associé à un influenceur qui, à son tour, est plongé dans sa propre crise de réputation.

Il suffit de creuser un peu sur le net pour trouver toutes sortes d’exemples dont vous pourrez tirer vos propres conclusions. Beaucoup d’entre elles datent d’il y a des années, mais aujourd’hui encore, elles sont citées comme un exemple à suivre… ou pas. 

Nestlé et l’affaire “Kit Kat” est l’un de ces exemples de mauvaise gestion de crise. Greenpeace a souligné sa responsabilité dans l’utilisation de l’huile de palme et les dommages causés aux populations locales d’orangs-outans. 

Qu’a fait Nestlé ? Il s’est lavé les mains : mal. 

Pepsi, en revanche, a suscité l’ire des utilisateurs il y a quelques années. En mettant Kendal Jenner dans une démonstration, le public a trouvé ça frivole. Cependant, la marque a su comment s’y prendre. 

Elle a retiré l’annonce et s’est excusée auprès des utilisateurs : bien.

Ce sont deux exemples qui viennent dire que personne n’est libre de faire une erreur, mais que vous pouvez faire la différence avec la gestion ultérieure.

Manuel d'urgence pour les crises sur les réseaux

Prenez note de ces 3 clés pour les premiers secours à faire sur les réseaux :

1. établir des priorités et repérer rapidement le problème.

Il ne s’agit pas d’une obsession, mais ne faites pas l’erreur de remettre à demain parce que vous avez beaucoup à faire. 

Si vous êtes averti d’une crise des réseaux, plus vite vous analyserez la situation, plus vite vous prendrez conscience de l’ampleur du problème.

Suivez les réseaux pour savoir ce qui est commenté et qui le commente (parfois, il ne s’agit pas de véritables utilisateurs, mais de trolls qui n’ont rien de mieux à faire).

Nous vous recommandons de jeter un coup d’œil à cet article : Aimez vos détracteurs. Comment gérer les commentaires négatifs

2. ¿Répondre ou ne pas répondre ? C'est la question

À moins qu’il ne s’agisse de trolls, vous avez généralement raison si vous répondez. Le silence de la marque est généralement interprété comme une rebuffade envers les utilisateurs ou un manque de respect direct.

Idéalement, gagnez du temps en demandant plus d’informations et en essayant de déplacer la conversation vers un canal privé pour résoudre le problème.

•Répondez poliment (même si vous êtes furieux à l’intérieur).

•Répondez avec agilité, vous montrerez votre intérêt.

•Répondez avec l’intention d’offrir des solutions. Si c’est un compromis, ça se voit et ça ne marche pas.

En général, la sincérité et les commentaires honnêtes trouvent un écho auprès du public. Si vous avez commis une erreur, admettez-la et réparez-la (faites-le, ils vous regardent).

3. Réagissez rapidement... mais ne réagissez pas trop.

Si vous devez répondre, faites-le rapidement. Plus vous laissez faire, plus la boule de neige va grossir.

D’un autre côté…

Ne répondez jamais dans le feu de l’action. Si vous disposez d’un département ou d’une équipe avec lesquels vous pouvez contraster la stratégie, c’est encore mieux.

Sinon, calmez la situation. N’oubliez pas que les esprits seront échauffés et qu’un mot déplacé peut avoir un effet indésirable. 

Chouchoutez vos réseaux sociaux plus que vos géraniums

La gestion des médias sociaux fait partie du quotidien des entreprises. Mais parfois, le travail quotidien déborde et on ne leur accorde pas l’attention qu’ils méritent.

Télécharger des articles, interagir, répondre aux commentaires, alimenter la communauté… Pour beaucoup de gens, c’est un supplément difficile à gérer. Ils semblent toujours échouer.

Cependant, parfois, c’est juste une question de planification. Une bonne stratégie, la mise en place des automatismes nécessaires, le choix des réseaux qui vous intéressent le plus…

Nous pouvons vous aider ! Contactez-nous et nous établirons un plan pour que les réseaux sociaux ne soient pas comme un âne que l’on porte dans ses bras, mais juste une autre partie du travail de votre entreprise.

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