¿Aún no sabes qué es el marketing omnicanal? Te contamos sus ventajas
¿Cuántas veces te has comprado un artículo online y has ido a recogerlo a la tienda física? Pues eso, que es tan habitual, tiene un nombre: es marketing omnicanal y lo utilizan las empresas para combinar distintos canales de comunicación y servicios, y ofrecerlos de una forma integrada.
“¿Se puede pasar de un canal a otro sin baches? Sí, si creas para tus usuarios una buena experiencia de marketing omnicanal”.
¿Qué queremos decir con esto? Que el usuario no debe notar “interferencias” en ningún momento, a pesar de estar pasando de un canal a otro. Así, puede utilizar el que más le convenga, con la tranquilidad de que la experiencia va a ser la misma.
¿Has pensado en implementar algo así en tu negocio?
Entonces, hablemos un poco más de ello…
¿Qué es el marketing omnicanal?
El prefijo omni- ya nos da pistas: cuando se pone delante de un nombre, le añade el significado de totalidad.
Por tanto, el marketing omnicanal es aquel que utiliza distintos canales de comunicación (si no todos, al menos varios) para enviar mensajes al usuario manteniendo una experiencia coordinada, coherente y uniforme.
¿Y esto, en la práctica, qué quiere decir? Vamos a poner un ejemplo para que lo entiendas.
Imaginemos un ecommerce de-lo-que-sea.
Cuando un cliente o usuario entra en contacto, comienza un camino en el que la interacción se puede establecer por distintos canales:
- Visita la web, echa un vistazo al catálogo y compra un producto.
- Elige entre recibirlo en casa o pasar a recogerlo por la tienda física.
- Se suscribe a los emails y empieza a recibir ofertas por correo.
- Le sugieres que se baje la aplicación y obtenga descuentos comprando a través de ella.
- Resuelve sus dudas a través del canal de Telegram o Whatsapp que se ha habilitado.
- Envía una queja o una reclamación vía redes sociales.
Todas estas posibilidades de comunicación pueden estar activas simultáneamente, de modo que el usuario tiene la opción de interactuar con la empresa por distintos medios.
En nuestro ejemplo, el cliente ha pasado por la web, por la App, por la tienda física… Ha recibido y enviado información por email, redes y plataformas distintas.
Si todo ha funcionado como debería, siempre ha estado acompañado y no se han producido agujeros o vacíos de información.
Tampoco ha tenido la sensación en ningún momento de estar tratando con entidades distintas.
¿Cuál es la clave para lograr esto?
Que siempre, siempre, siempre haya una estrategia de marketing sosteniendo toda esa red, de modo que durante el llamado “ciclo de vida del consumidor” la experiencia de usuario sea fluida y homogénea.
Principales ventajas de la omnicanalidad en marketing
El cliente exige un nivel muy alto de calidad a la hora de utilizar los diferentes canales. Cualquier descoordinación “chirría” mucho, y ofrece una pobre imagen de empresa.
Por tanto, si quieres ofrecer una experiencia omnicanal, ha de ser perfecta.
¿Y qué obtienes a cambio?
Si te curras una estrategia profesional, obtienes beneficios muy interesantes:
1. Más conversiones
Ofreces un mejor acompañamiento durante todo el proceso de compra, facilitando el soporte, solucionando objeciones y dudas, proponiendo distintos modos de entrega… Eso repercute en un aumento de las ventas.
2. Mayor conocimiento de tu público objetivo
Al interactuar por distintos canales, obtienes datos de todos ellos, y eso amplía la información de la que dispones y te permite segmentar más y mejor.
¿Qué le gusta a tu cliente? ¿Cómo se comporta? ¿Qué canal prefiere? ¿Qué lo motiva a seguir o abandonar la compra?
No olvides que, en marketing, los datos son oro molido.
3. Más valor para tu marca
La percepción de tu marca mejora cuando ofreces servicios omnicanal. La posibilidad de disponer de distintas vías para comunicarse o comprar, le sugiere al usuario que está ante una empresa sólida y con peso en el sector, lo que aumenta su confianza.
4. Más engagement
Como resumen de todo lo anterior, la fidelidad del cliente aumenta. Si le gusta la experiencia, tiene muchas posibilidades de repetir.
¿Ominicanal o multicanal? Es lo mismo… pero no es igual
Una duda recurrente es cómo distinguir entre omni y multicanalidad. Es fácil separar los dos conceptos.
Que un negocio opere en varios canales es bastante habitual. Por ejemplo, que venda en una tienda física y tenga también una tienda online.
En la versión multicanal, ambas funcionan por separado. No hay comunicación, su funcionamiento es independiente.
En la versión omnicanal, ambas posibilidades están conectadas. Se puede iniciar la compra en una tienda y terminarla en la otra. No hay interrupciones en el servicio ni cortes en la comunicación.
(Por cierto, ¿estás al día de lo último en tendencias de marketing? Pincha en el enlace y no te las pierdas).
¿Vas a implementar una estrategia omnicanal? ¡No lo hagas solo!
Coordinar todos los aspectos puede resultar un poquito complicado para quien no esté habituado a manejar herramientas y canales. Si no la quieres pifiar (aquí, el método ensayo-error te puede salir muy caro) lo más sensato es que pidas ayuda.
¿Quieres que le echemos un vistazo a tu estrategia? ¡Encantados de ayudar! Ponte en contacto con nosotros y cuéntanos qué idea tienes en la cabeza. Seguro que encontramos la mejor manera de echar tu proyecto a andar.
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