C脫MO GESTIONAR UNA CRISIS DE REPUTACI脫N EN REDES Y SALIR AIROSO

Un d铆a sucede. No sabes ni c贸mo pero de pronto tus redes sociales se ponen patas arriba. Los comentarios echan humo, los usuarios parecen muy enfadados y t煤 te quieres meter bajo la alfombra y no salir m谩s.

鈥溌縏e est谩n friendo en las redes sociales? 驴Te llueven los malos comentarios? Houston, tenemos un problema. Es hora de activar el protocolo de emergencias鈥.

Bienvenido a tu primera crisis de reputaci贸n en redes sociales.

驴Vas a entrar en p谩nico? 隆No! Ni de co帽a.

Hay formas de gestionarlo y que el mal trago no llegue a m谩s. O, al menos, minimizar las consecuencias y continuar adelante.

Para eso, te ayudar谩 mucho tener preparado un peque帽o protocolo de actuaci贸n al que echar mano cuando la cosa se ponga peliaguda.

驴Te ayudamos a crearlo?

GESTI脫N DE CRISIS: APRENDE DE LOS MEJORES (Y DE LOS PEORES)

Que no queremos que suceda, que vamos a trabajar bien para evitar ese tipo de tropiezos鈥 Lo que t煤 quieras, pero nadie se libra de la posibilidad de que un d铆a estalle la crisis.

Por eso no est谩 de m谩s que dediques un rato a pensar en ello y situarte mentalmente en ese contexto.聽

No te puedes quedar en shock.

Adem谩s, te lo vas a encontrar de frente. Nos referimos a que en redes las noticias viajan a la velocidad de la luz, y lo que por la ma帽ana era una an茅cdota por la tarde puede ser una bomba para tu empresa.

Y 驴por qu茅 se desata una crisis de reputaci贸n?

Por mil motivos:聽

    • Porque lanzas una campa帽a mal calculada y hiere la sensibilidad de alg煤n colectivo.
    • Porque publicas algo con intenci贸n ir贸nica o graciosa y no se entiende como t煤 pensabas (t铆pico caso de 鈥渆n mi cabeza sonaba mejor鈥).聽
    • Porque la comunidad detecta pr谩cticas que considera reprochables.聽
    • Porque ha habido un fallo o mala pr谩ctica con tu producto o servicio, y luego no lo has sabido gestionar.
    • Porque utilizas el marketing de influencers y te has asociado a uno que, a su vez, se ve inmerso en su propia crisis de reputaci贸n.

Basta que escarbes un poco en la red para encontrar todo tipo de ejemplos de los que puedes sacar tus propias conclusiones. Muchos de ellos son de hace a帽os, pero a煤n hoy se nombran como ejemplo a seguir鈥 o no.聽

Nestl茅 y el caso 鈥淜it Kat鈥 es uno de esos ejemplos de p茅sima gesti贸n de crisis. Greenpeace se帽al贸 su responsabilidad por el uso de aceite de palma y el da帽o en las poblaciones locales de orangutanes.聽

驴Qu茅 hizo Nestl茅? Lavarse las manos: mal.聽

En cambio, Pepsi provoc贸 las iras de los usuarios hace unos a帽os. Poner a Kendal Jenner en una manifestaci贸n, a la audiencia le pareci贸 una frivolidad. Sin embargo la marca supo manejarlo.聽

Retir贸 el anuncio y pidi贸 disculpas a los usuarios: bien.

Son dos ejemplos que vienen a decir que nadie est谩 libre de cometer un error, pero s铆 se puede marcar la diferencia con la gesti贸n posterior.

MANUAL DE EMERGENCIA PARA CRISIS EN REDES

Toma nota de estas 3 claves de primeros auxilios en redes:

1. Dale prioridad y detecta r谩pido el problema

No se trata de obsesionarse, pero tampoco cometas el error de dejarlo para ma帽ana porque tienes mucho que hacer.聽

Si te avisan de un conato de crisis en redes, cuanto antes analices la situaci贸n, antes tomar谩s conciencia de la envergadura del problema.

Rastrea la redes para saber qu茅 se comenta y qui茅nes lo comentan (a veces no son usuarios reales, sino trolls que no tienen nada mejor que hacer).

Te recomendamos que eches un vistazo a este post: Ama a tus haters. C贸mo gestionar comentarios negativos

2. 驴Responder o no responder? That鈥檚 the question

Salvo que se trate de trolls, normalmente se acierta si se responde. El silencio de la marca suele interpretarse como un desaire a los usuarios o una falta de respeto directamente.

Lo ideal es ganar tiempo pidiendo m谩s informaci贸n y tratando de pasar la conversaci贸n a un canal privado para solucionar el problema.

    • Responde con educaci贸n (aunque por dentro est茅s que trinas).
    • Responde con agilidad, demostrar谩s inter茅s.
    • Responde con la intenci贸n de ofrecer soluciones. Si es de compromiso, se nota y no cuela.

En general, la sinceridad y los comentarios honestos calan en el p煤blico. Si has cometido un error, adm铆telo y soluci贸nalo (hazlo, te estar谩n mirando).

3. Reacciona r谩pido鈥 pero no te pases de frenada

Si vas a responder, hazlo pronto. Cuanto m谩s tiempo dejes pasar, m谩s crecer谩 la bola de nieve.

Por otra parte鈥

Jam谩s contestes en caliente. Si cuentas con un departamento o equipo con el que contrastar la estrategia, mejor que mejor.

Si no, enfr铆a la situaci贸n. Ten en cuenta que los 谩nimos estar谩n caldeados y una palabra fuera de sitio puede provocar un efecto que no deseas.

MIMA TUS REDES M脕S QUE A TUS GERANIOS

La gesti贸n de redes sociales forma parte del d铆a a d铆a de las empresas. Pero a veces, el trabajo cotidiano desborda y no se les presta la atenci贸n que merecen.

Subir publicaciones, interactuar, responder comentarios, alimentar a la comunidad鈥 Para muchas personas es un extra dif铆cil de abarcar. Siempre parece que se quedan a medias.

Sin embargo, a veces es solo cuesti贸n de planificaci贸n. Una buena estrategia, implementar las automatizaciones necesarias, elegir las redes que te interesan m谩s

隆Podemos ayudarte! Ponte en contacto con nosotros y trazamos un plan para que las redes sociales no sea como llevar un burro en brazos, sino una parte m谩s del trabajo de tu empresa.

驴Te ha gustado este contenido? 隆Pues tenemos m谩s! Ap煤ntate justo debajo y te mandamos un correo para avisarte cuando colguemos un nuevo art铆culo馃槈

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