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CÓMO GESTIONAR UNA CRISIS DE REPUTACIÓN EN REDES Y SALIR AIROSO
Un día sucede. No sabes ni cómo pero de pronto tus redes sociales se ponen patas arriba. Los comentarios echan humo, los usuarios parecen muy enfadados y tú te quieres meter bajo la alfombra y no salir más.
“¿Te están friendo en las redes sociales? ¿Te llueven los malos comentarios? Houston, tenemos un problema. Es hora de activar el protocolo de emergencias”.
Bienvenido a tu primera crisis de reputación en redes sociales.
¿Vas a entrar en pánico? ¡No! Ni de coña.
Hay formas de gestionarlo y que el mal trago no llegue a más. O, al menos, minimizar las consecuencias y continuar adelante.
Para eso, te ayudará mucho tener preparado un pequeño protocolo de actuación al que echar mano cuando la cosa se ponga peliaguda.
¿Te ayudamos a crearlo?
GESTIÓN DE CRISIS: APRENDE DE LOS MEJORES (Y DE LOS PEORES)
Que no queremos que suceda, que vamos a trabajar bien para evitar ese tipo de tropiezos… Lo que tú quieras, pero nadie se libra de la posibilidad de que un día estalle la crisis.
Por eso no está de más que dediques un rato a pensar en ello y situarte mentalmente en ese contexto.
No te puedes quedar en shock.
Además, te lo vas a encontrar de frente. Nos referimos a que en redes las noticias viajan a la velocidad de la luz, y lo que por la mañana era una anécdota por la tarde puede ser una bomba para tu empresa.
Y ¿por qué se desata una crisis de reputación?
Por mil motivos:
- Porque lanzas una campaña mal calculada y hiere la sensibilidad de algún colectivo.
- Porque publicas algo con intención irónica o graciosa y no se entiende como tú pensabas (típico caso de “en mi cabeza sonaba mejor”).
- Porque la comunidad detecta prácticas que considera reprochables.
- Porque ha habido un fallo o mala práctica con tu producto o servicio, y luego no lo has sabido gestionar.
- Porque utilizas el marketing de influencers y te has asociado a uno que, a su vez, se ve inmerso en su propia crisis de reputación.
Basta que escarbes un poco en la red para encontrar todo tipo de ejemplos de los que puedes sacar tus propias conclusiones. Muchos de ellos son de hace años, pero aún hoy se nombran como ejemplo a seguir… o no.
Nestlé y el caso “Kit Kat” es uno de esos ejemplos de pésima gestión de crisis. Greenpeace señaló su responsabilidad por el uso de aceite de palma y el daño en las poblaciones locales de orangutanes.
¿Qué hizo Nestlé? Lavarse las manos: mal.
En cambio, Pepsi provocó las iras de los usuarios hace unos años. Poner a Kendal Jenner en una manifestación, a la audiencia le pareció una frivolidad. Sin embargo la marca supo manejarlo.
Retiró el anuncio y pidió disculpas a los usuarios: bien.
Son dos ejemplos que vienen a decir que nadie está libre de cometer un error, pero sí se puede marcar la diferencia con la gestión posterior.
MANUAL DE EMERGENCIA PARA CRISIS EN REDES
Toma nota de estas 3 claves de primeros auxilios en redes:
1. Dale prioridad y detecta rápido el problema
No se trata de obsesionarse, pero tampoco cometas el error de dejarlo para mañana porque tienes mucho que hacer.
Si te avisan de un conato de crisis en redes, cuanto antes analices la situación, antes tomarás conciencia de la envergadura del problema.
Rastrea la redes para saber qué se comenta y quiénes lo comentan (a veces no son usuarios reales, sino trolls que no tienen nada mejor que hacer).
Te recomendamos que eches un vistazo a este post: Ama a tus haters. Cómo gestionar comentarios negativos
2. ¿Responder o no responder? That’s the question
Salvo que se trate de trolls, normalmente se acierta si se responde. El silencio de la marca suele interpretarse como un desaire a los usuarios o una falta de respeto directamente.
Lo ideal es ganar tiempo pidiendo más información y tratando de pasar la conversación a un canal privado para solucionar el problema.
- Responde con educación (aunque por dentro estés que trinas).
- Responde con agilidad, demostrarás interés.
- Responde con la intención de ofrecer soluciones. Si es de compromiso, se nota y no cuela.
En general, la sinceridad y los comentarios honestos calan en el público. Si has cometido un error, admítelo y soluciónalo (hazlo, te estarán mirando).
3. Reacciona rápido… pero no te pases de frenada
Si vas a responder, hazlo pronto. Cuanto más tiempo dejes pasar, más crecerá la bola de nieve.
Por otra parte…
Jamás contestes en caliente. Si cuentas con un departamento o equipo con el que contrastar la estrategia, mejor que mejor.
Si no, enfría la situación. Ten en cuenta que los ánimos estarán caldeados y una palabra fuera de sitio puede provocar un efecto que no deseas.
MIMA TUS REDES MÁS QUE A TUS GERANIOS
La gestión de redes sociales forma parte del día a día de las empresas. Pero a veces, el trabajo cotidiano desborda y no se les presta la atención que merecen.
Subir publicaciones, interactuar, responder comentarios, alimentar a la comunidad… Para muchas personas es un extra difícil de abarcar. Siempre parece que se quedan a medias.
Sin embargo, a veces es solo cuestión de planificación. Una buena estrategia, implementar las automatizaciones necesarias, elegir las redes que te interesan más…
¡Podemos ayudarte! Ponte en contacto con nosotros y trazamos un plan para que las redes sociales no sea como llevar un burro en brazos, sino una parte más del trabajo de tu empresa.
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