¿Cuánto importa el qué dirán? Las reviews y el customer journey en los negocios de hostelería
Llámalo deformación profesional, pero cuando vamos a un restaurante, a tomar una copa o a pasar el finde a un hotel, nuestro cerebro marketero se fija en las cosas que hace (o deja de hacer) ese negocio para ganar clientes. Hoy queremos hablarte del poder de las reviews y del Customer Journey.
“¿El cliente siempre tiene la razón? Depende. Lo que importa es que tú sepas gestionar sus opiniones y crear un Customer Journey de los que no se olvidan”
Porque aunque en todos los negocios son importantes, las reviews en hostelería y restauración son cruciales.
¿Quieres ir a comer a un buen sitio en una ciudad que no conoces? Le preguntas a tu amigo Paco.
Y si no sabe, entonces empiezas a mirar comentarios de otros comensales hasta que te convences. El boca a boca sigue funcionando, adaptado al entorno digital.
Pues de eso y del Customer Journey hablamos hoy. Así que pega la oreja.
Reviews: por qué te interesan y cómo gestionarlas
Es un hecho que los comentarios de otros usuarios ayudan a dar visibilidad a los negocios.
Buscamos qué dicen los demás para decidir dónde ir a comer o qué hotel reservar. Queremos saber los detalles de los clientes observadores: si solucionan rápido los imprevistos, si los desayunos son cutres o abundantes, si se oye mucho el ruido de la calle por la noche.
Eso no te lo dice la ficha “oficial”. Te lo dicen los comentarios.
Así que si tienes un negocio de este tipo, te interesa que tus clientes escriban sus impresiones.
Pero ¿cómo conseguirlas?
Algunas te llegarán de forma natural, pero puedes dar un empujoncito.
Invita a tus clientes a poner un comentario en las plataformas más importantes. Google My Business es la herramienta number one para negocios locales, y no te olvides de TripAdvisor tampoco.
También puedes apoyarte en tus redes sociales para decirles a tus seguidores que te dejen unas palabras o dejar mensajes que animen a escribir en tus comunicaciones por email marketing.
Y si aún así ves que no llegan las reseñas, siempre puedes ser generoso y ofrecer algo a cambio: un descuento por una review para convencer a tus clientes y que te dejen sus comentarios.
Reviews negativas: que no cunda el pánico
Es una de las grandes preocupaciones: ¿qué hacer si un cliente insatisfecho o enfadado (con razón o sin ellas) deja comentarios negativos?
Pues es un riesgo que forma parte del negocio y hay que aprender a gestionarlo. Y si lo haces bien, hasta puedes darle la vuelta a ese comentario que te parece tan horrible y ponerlo a tu favor.
¿Quieres saber cómo? Tienes algunas pistas aquí: Ama a tus haters, o cómo gestionar los comentarios negativos y las crisis de marca.
Lo principal es que comprendas que se puede responder a todo y además de manera que sigas generando confianza en tus usuarios.
¿Y si la cosa se pone muy fea? También hay recursos. Hay muchas marcas (y muy importantes) que han pasado por graves crisis de reputación en redes y han salido airosas de ello.
Qué es el Customer Journey y cómo mejorarlo
Otro punto importante para promocionar tu negocio es tener muy presente el Customer Journey para crear una buena experiencia para tus clientes.
Para abordar esto lo mejor es que te sientes un rato con papel y boli delante.
Tienes que definir el ciclo de vida de tu cliente, o como oirás por ahí: hacer un Customer Journey Map.
La idea es que revises todos los pasos que sigue un cliente desde que toma contacto por primera vez con tu empresa hasta que se va (satisfecho, esperemos) después de haber disfrutado del servicio.
Es un ejercicio muy práctico en el que vas a tener que fijarte en los detalles:
- La reserva: bien por teléfono o bien online, o de ambas formas según lo que tengas habilitado. ¿Es un proceso sencillo? ¿Cuánto han tardado en cogerle el teléfono? ¿La página de reservas va bien, es lenta, se ha bloqueado?
- La llegada: ¿la atención ha sido rápida? ¿La mesa estaba preparada o ha tenido que esperar? Y si es así ¿cuánto tiempo? ¿Se le ha ofrecido algo mientras tanto?
- El servicio: ¿ha sido el adecuado? ¿La carta es clara y tiene suficientes opciones? ¿Los tiempos de espera entre un plato y otro son correctos?
No seguimos porque seguro que ya lo has pillado.
Se trata de que revises todos los detalles, con todas las variaciones posibles, para que el ciclo de cualquier tipo de cliente sea óptimo.
Entender tu negocio de esta forma, con el concepto de Customer Journey, te ayudará a detectar “agujeros”, adelantarte a problemas y crear protocolos para solucionar distintas situaciones.
Ya tienes reviews y un gran Customer Journey, ¿y si quieres más?
Hay muchas opciones que la mayoría de los negocios de hostelería y restauración no exploran. Ni se lo plantean, les parece demasiado trabajo extra o directamente no las conocen.
Para eso estamos nosotros. Lo que para ti es un mundo para nosotros es algo apasionante. ¿No te crees que disfrutemos como enanos con nuestro trabajo? Llámanos, charlamos y luego nos cuentas tus impresiones.
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